扫码点餐，何时从“服务”变成为难客户？

　　作者：赵志疆

　　疫情防控要求之下，北京大部分餐厅都上线了无接触扫码点餐的功能，尽量减少食客和店员在点餐环节的交流。但对于很多消费者来说，手机屏幕字太小、需要反复授权甚至点餐前先要加入会员等不便，反而让扫码点餐变得更为复杂。此外，部分点餐系统要求授权收集信息的行为，也埋下了信息泄露的安全隐患。

　　提起扫码点餐，大家都不陌生，只要扫描一下桌子上的二维码，就可以完成点餐和结账，不仅大大提高了餐饮店的营业效率，同时也有效降低了餐饮店的人力成本。在疫情防控常态化的背景中，扫码点餐因为减少了人员接触，因此格外受到餐饮行业的青睐，绝大多数餐厅都推出了各自的点餐二维码。不过，对于消费者来说，扫码点餐“扫”出来的不只是便利，同时还有不少意想不到的麻烦，相比起信息泄露等隐性风险，某些餐饮店取消人工点餐服务更令人难以接受。

　　所谓餐饮服务，从来都不只是填饱肚子这么简单，消费者到店消费不仅是享受美食，更希望能享受到相应的服务。无论扫码点餐罗列出多少好处，其服务实际上是打了折扣的——那些因为扫码点餐而节省下的人工，其实正是传统意义上的餐饮服务。换句话说，餐饮店以此来节源开流，其实是以传统服务缩水为代价来实现的。除非消费者不在意这种服务，否则势必会影响消费体验。

　　扫码点餐最初出现在快餐店，因为在快餐店消费，多数人的主要目的只有“餐饮”，只要店家能满足物美价廉的期望，消费者往往并不计较“服务”。但当大大小小的餐厅都推行“扫码点餐”之后，形势大不一样，消费者到底应该去哪里享受真正意义上的“餐饮服务”呢？特别是对于老年人来说，包括用餐引导、菜品介绍在内的各种服务，是他们能否完成消费的重要前提，将扫码点餐定为唯一规则，实际上是将他们拒之门外。

　　现实中，奉行“驱逐式扫码点餐”的餐饮店不在少数，人们一方面对这种霸道表示不满，另一方面又为扫码之后的信息安全感到担忧。对于餐饮店来说，推行扫码点餐无疑能兼顾成本最小化与利益最大化，但对于消费者来说，扫码点餐实际上意味着必须在放弃享受部分“服务”的前提下，让出自己的个人信息。相比之下，后者无疑更令人焦虑。不少餐饮店都要求扫码点餐前必须捆绑个人微信，或者是关注企业微信号，这些个人信息和消费轨迹，同样也是一种商业资源。问题是，谁来为这些信息的安全把关负责？

　　回到扫码点餐这件事，餐饮店推出“无接触服务”本身无可厚非，但无论是否“接触”，“服务”都是不应省略的内容。以“服务者”的姿态出发，餐饮店有必要兼顾不同消费者的个性需求，不应该将扫码当作“点餐”的唯一方式。更进一步说，形形色色的扫码点餐小程序，也必须经过严格的监督与管理，无论如何，都不应成为损害消费者权益的“后门”。（赵志疆）