平台“钻级酒店”浑水摸鱼，伤害的不只是消费者

　　作者：赵志疆

　　在外出差、旅游时，很多人都习惯了在线上平台预订酒店，平台展示的星级、钻级标签是消费者判断酒店档次的基本依据。据媒体报道，消费者在在线旅游平台勾选“星级”筛选项后，弹出的酒店名称后面会显示有黄色的星星或黄色钻石样式的图案。

　　然而，看似不起眼的细节却有着本质上的区别：带有黄色星星图案的是真正的星级酒店，而带有黄色钻石图案的酒店，则来自在线旅游平台自研的商业评级。有不少消费者花了星级酒店的价格，入住后才发现预订的并非官方挂牌的星级酒店，只是平台内部评定的钻级酒店，硬件配套、服务标准与心理预期差距较大，进而引发消费投诉与纠纷。

　　单纯从价格上来看，同级别的“星级酒店”“钻级酒店”相差无几；但从评价体系与管理机制来看，两者根本无法同日而语。酒店星级评定是文旅部门行业统一官方认定资质，酒店必须满足硬件配套、服务运营、卫生管理等相应条件后方可获评。“钻级酒店”则没有实体牌匾，主要依靠装修水平、房价、用户评价、经营热度等算法由平台综合打分，不同平台也标准不一。

　　“星级酒店”“钻级酒店”混作一团，不仅很容易使消费者产生误判，而且也很容易因“货不对板”引发消费纠纷。在线旅游平台故意将两种样式相似的图标混合排列，更是难逃“浑水摸鱼”的嫌疑——说白了，无非是想借助星级酒店的行业口碑与市场公信力，搭车兜售平台自主认定的“优质”酒店。

　　消费者权益保护法和反不正当竞争法都明确规定，消费者享有知情权及公平交易权，商家不得做引人误解的商业宣传。日前，国家市场监督管理总局公布四起旅游行业不正当竞争典型案件，其中包括一起涉及酒店星级评定的虚假宣传案：因为在直播间里不实宣传，海南文昌某酒店被责令改正违法行为，罚款3000元。相比起自卖自夸式的虚假宣传，在线旅游平台上“鱼目混珠”的行为更令人防不胜防，也更应该引起监管部门的高度警惕。

　　实际上，在线旅游平台推出自己的评价体系无可厚非。星级评定对酒店的软硬件设施都有较高要求，小型酒店、精品民宿之类的新业态无法拿到官方星级，在线旅游平台用钻级进行档次划分，有助于满足差异化消费的需求。问题的关键是，既然是平台自主设计的酒店分级体系，就应该完全独立于官方星级评定体系之外。说到底，平台推出自己的分级体系是为了满足不同的市场需求，让消费者能做出更理性、性价比更高的决策，而不是为了混淆视听，趁机捞取不义之财。

　　值得一提的是，不少在线旅游平台推出的“钻级”都比较混乱，有些酒店甚至吐槽“只要佣金给得高，线上几钻都能上”。究其原因，当“钻级”搭上了“星级”的便车，等级评定也自然掺杂了更多利益的考量。剥离两种评定体系，必然意味着平台要针对“钻级”完善规则、健全管理：“钻级”都有哪些标准，什么样的酒店可以参加评定，不同级别对应着什么样的权利和义务……所有这些，都需要设置合理的标准并公之于众。

　　置身于文旅发展与提振消费的大背景中，酒店住宿是旅游消费体验最直接的窗口。混淆官方星级与平台钻级，伤害的不只是个别消费者的切身权益，更是整个文旅市场的信任根基。厘清两套评价体系的边界，把评级标准晒在阳光下，才能让消费者明明白白消费，文旅市场才能走得更稳、更远。（赵志疆）