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给搬家司机差评遭遇“死亡威胁”,该拷问平台考核评价机制

2021-03-05 18:57:09

满足消费者打差评的权利,关键还在于平台对评价考核机制的精细化管理。“一刀切”式的粗暴处理,会导致消费者权益得不到真正重视。

  据媒体报道,3月3日,网友“野路子小徐”爆料称,她曾因给某平台搬家司机差评,遭遇“死亡威胁”。据悉,该差评导致司机不能接单,该网友迫于威胁便联系平台客服改回好评。平台客服对此回复称,这种情况可以联系警方处理。对于外界关注的事发在哪个搬家平台一事,当事人在微博上表示,“我真的不想说具体的平台了,我怕平台找到司机,司机找到我。”

  这已经不是第一次有消费者反映因为给差评遭遇人身威胁了。前不久,上海的张女士因为给外卖骑手差评被对方砸门威胁,“把差评取消掉,3分钟解决不了,我就弄死你!”对此,人们不禁要问,消费者还有没有打差评的权利了?是谁消解了消费者的这个权益?

  消费者给差评,本质是一种售后的反馈行为。只不过,在传统的售后反馈机制中,这种反馈大多发生在消费者和商家之间,很少能为外界所知。即使偶尔有较真的消费者去维权,知情者也局限在较小范围内。

  但在互联网时代,这一切发生了改变。网友发布在网络平台上的一个差评,可以被网络海洋中的海量网友看到,而这,正是令被打差评者颇为忌惮,乃至威胁发布差评者的原因。类似矛盾也从另一个角度印证了,在网络时代,消费者的权益和呼声不会被忽视,其权重得到提升。

  无论是在传统实体店购物,还是在平台上消费,给好评或者差评,都是消费者的法定权利。《消费者权益保护法》第十五条规定:消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。显然,消费者正当的评价权是受到法律保护的。如果消费者是根据真实的事件和自身感受给予差评,而并没有使用侮辱诽谤的方式,也不是出于恶意诋毁商业信誉的目的,那么这个差评就属于消费者在行使法律赋予的正当评价权利。

  同理,某平台搬家司机对给差评的网友发出“死亡威胁”,就是一种侵权行为。采取恐吓等方法威胁他人人身安全的,还可能会触犯《治安管理处罚法》而将面临处罚。对此,消费者可以报警处理。

  进一步反思不难发现,网友因给差评频频遭遇人身威胁,除了被差评的商家、经营者的自身原因外,也与某些平台对差评机制的管理不当有关。比如此次事件中,“野路子小徐”就表示,该搬家司机因被差评后受到平台处理、无法接单,而发出“死亡威胁”。

  评价是消费者的权利,但并非消费者“说什么就是什么”,经营者也有申诉的权利。如果经营者对差评、罚单等有异议,平台均应设置便捷通道,让其进行申诉,然后根据实际情况妥善处理。此外,平台的考核机制、评价体系应采取多维度因素,如履约完成率、出勤率、订单难度系数、客户好评或差评率等,最终得出综合服务质量情况,而不应只以“准时、有效送达”作为唯一的考核标准。

  反之,如果平台对司机收到差评就扣钱,甚至对其中止接单,这种简单粗暴的处理方式,很可能激化消费者和司机的矛盾,将压力转移到消费者身上,导致消费者合法权益被侵害。结果是,平台落得了轻松,而消费者和司机却处于“矛盾胶着”之中。

  因此,满足消费者打差评的权利,关键还在于平台对评价考核机制的精细化管理。“一刀切”式的粗暴处理,不仅挤压了提供服务者的生存空间,更会导致消费者权益得不到真正重视。(柯 锐)

责任编辑:王营
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