当快递不再上门，消费者只能“被降维”服务？

　　作者：与　归

　　“网购生鲜不送货上门，被扔在快递驿站无人告知，数天后找到已经全部烂掉”“没有任何电话通知，朋友给寄的快递扔在驿站十天被自动签收”……据媒体报道，家住北京某社区的孙女士被快递配送问题困扰近半年，而这种情况在其所住区域并非个例。

　　的确，这不是个例，已经逐渐成为一个快递行业的新现象。从“咚咚咚”的敲门声，到一个短信发来的取件码；从直接送货上门，到放快递柜、驿站、超市，整个快递行业的服务质量，明显降维了。今年1月，国家邮政局发布的2020年快递服务满意度调查显示，2020年快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分。

　　按照常理，一个服务行业的发展，其普遍的服务质量应该是越来越好，但是快递行业却随着其壮大而出现了服务质量下降的趋势，这显然是不健康的，同时也是违规的。国家邮政局规定，在末端投递过程中，除经与收件人协商同意其他投递方式外，应当依法将快件投递到约定的收件地址。

　　另外，2018年5月1日施行的《快递暂行条例》中，也已经明确规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收；收件人或者代收人有权当面验收。显然，这些规定在一些具体的操作场景中，被无视了。

　　消费者在购物的过程中，其实往往缺乏选择权，一般是默认由商家选择快递公司寄出。尤其是现在，“免邮”的招牌大行其道，消费者压根就不太在意由哪家快递公司来配送。问题恰恰出现在这里，消费者在购买之初就已经失去了选择权和应有的保障，在收快递环节就更加被动了。

　　例如，商家打出了9.9元包邮的噱头，吸引了大量的消费者，产生了大量的订单，但是能够匀给快递员的实惠却并没有显著增长，甚至导致了单价的降低，进而导致了消费者没有得到合格的、商家宣传的服务。在这个因果链条上，消费者无形中又充当了为低质服务买单的角色。

　　这当中的缘由转换，并不能简单地归结于快递员的懒惰，而是有着深层次原因。中国物流学会特约研究员、中国交通运输协会新技术促进分会专家委员解筱文曾分析称，“快递是劳动密集型产业，现阶段利润率低、单量极大、还要提高配送效率，必然会迫使快递员想办法集中投递。”

　　但是，“活多人少”只是一个表面现象，所谓劳动力不足并不符合现阶段的市场逻辑。要知道，快递员并不是一个高门槛行业，只要待遇好、工作稳定，就可以吸收大量的劳动力。问题其实出在，商家想用最漂亮的“免邮”宣传来获客，快递公司想用最少的快递员、最高负荷的工作量来降低成本。

　　也正因此，真正的矛盾并不在消费者和快递员之间，而主要在商家和快递公司之间。对于消费者来说，当然是宁愿多花一两块钱，也不愿意自己的快递被放到驿站无人通知，然后烂掉，接着面临困难重重的维权。任何时候，降低服务，都不是解决问题的方式，只会制造新的问题。

　　或许，一个解决当下“最后100米”困境的方式是把问题前置。商家在消费者购物之初，就提前做好提示，提前和快递公司沟通协商，承诺“一定送货上门”或声明“不保证送货上门”，然后把选择权留给消费者。至于快递费用，也完全可以在免邮和收费之间议价，这才是真正公平对等的交易。（与　归）